Verwachtingen managen

De klant staat boos aan de balie. Hij eist een nieuwe telefoon, want dit is al de derde keer dat hij terug moet komen. De ruis in de telefoon hoort er, volgens hem, niet te zijn.
Een moeder is boos op haar kind. Ze dacht dat ze duidelijk had uitgelegd waarom ze niet wilde dat hij op straat ging voetballen. Zijn kleren moeten schoon blijven om naar oma te kunnen gaan. Het kind begreep het wel, maar wilde gewoon graag met zijn vriendjes spelen.
Een leidinggevende kondigt een verandering in zijn team aan om de afdeling efficiënter te laten lopen. Hij legt zijn plan uitgebreid uit en vertelt zijn medewerkers wat hij van hen verwacht. Tot zijn verbazing gaan ze na het overleg gewoon weer door alsof er niets gebeurd is.

Verwachtingen
De verwachtingen van de zenders zijn in bovenstaande voorbeelden hoog gespannen. De klant verwacht zonder meer een andere telefoon te krijgen, de moeder verwacht dat het kind onvoorwaardelijk naar haar luistert (uit eigen ervaring weet ik dat dat een utopie is ;) ) en de leidinggevende dacht werkelijk dat hij door het vertellen van zijn verhaal direct alle neuzen dezelfde kant op zou krijgen. 


Eigen mening en wensen
Mensen kun je niet laten doen wat jij wilt door alleen maar te vertellen hoe jij erover denkt. Zij hebben een eigen mening of wens. Denk aan de boze stiefmoeder van Sneeuwwitje. Zij verwachtte dat de spiegel te allen tijde zou zeggen dat zij de mooiste zou zijn in het land. Toen die verwachting niet uitkwam, probeerde zij de realiteit aan haar eigen verwachtingen aan te passen door Sneeuwwitje te trakteren op een giftige appel. De boze stiefmoeder was alleen bezig met zichzelf en vergat dat haar omgeving een eigen manier vond om hierop te reageren. 

Automatisme
Ga er niet automatisch van uit dat mensen dezelfde mening hebben of gelijk gaan doen wat jij wilt, alleen omdat jij hen jouw verwachtingen hebt verteld. Zij hebben misschien heel andere verwachtingen. Hoe kun je er dan voor zorgen dat wederzijdse verwachtingen duidelijk zijn?

Vragen stellen
Vraag naar de verwachtingen van de klant, je medewerker of je leidinggevende. En laat de persoon uitspreken, ondanks dat je het er niet mee eens bent. Vraag door. Als een klant vertelt dat hij snel een afspraak wil, vraag dan wat snel is; twee dagen of twee weken. Als een medewerker zegt dat hij vindt dat een leidinggevende moet zorgen voor een goede werksfeer. Wat verstaat hij onder een goede werksfeer? En als je leidinggevende je de opdracht geeft om op korte termijn een uitgebreid onderzoek te doen en over je bevindingen een notitie te schrijven, wat verstaat hij onder ‘op korte termijn’ en wat onder ‘uitgebreid’ Luister uitgebreid naar het antwoord op je vraag. En reageer daar weer op. Probeer op deze manier een dialoog op te bouwen.

Managen
Als je weet wat de verwachtingen zijn, kun je de verwachtingen gaan managen. Als een klant morgen een offerte wil, maar je agenda laat dat niet toe, geef dan aan dat het niet morgen kan, maar wel overmorgen. Wil je collega dat je hem helpt met een klus, maar je hebt er geen tijd voor, omdat je zelf nog werk moet afmaken, dan kun je misschien wel overmorgen helpen. Geef aan wat je niet kan en vermeld gelijk wat je wel kan doen.

Luisteren
De leidinggevende die door zijn betoog dacht dat hij alle neuzen dezelfde kant op had gezet, kan het beste in gesprek gaan met zijn medewerkers. En luisteren naar hun mening. Ze voelen zich dan gehoord en gerespecteerd. 

Voorbeelden
Vervolgens kan hij concrete voorbeelden gebruiken om te illustreren wat hij verwacht van zijn medewerkers. Dat maakt het voor de medewerkers duidelijker wat hij bedoelt, zeker als hij vaag taalgebruik vermijdt. Ook zal hij moeten vertellen wanneer de nieuwe situatie ingaat en welke rol iedereen hierin gaat spelen. Hiermee geef je als leidinggevende bovendien een duidelijke grens aan. Je vertelt wat er gaat gebeuren, waarom, hoe, waar en wanneer. Sommige medewerkers zullen het nog steeds niet leuk vinden, maar ze zullen wel met meer respect en minder weerstand naar de nieuwe situatie kijken.

Communiceren
Met andere woorden wil je dat jouw verwachtingen duidelijk zijn? En wil je de verwachtingen van je gesprekspartner kennen? Wil je wederzijdse verwachtingen op elkaar afstemmen om conflicten te voorkomen? Dan is het belangrijk om effectief te communiceren. Stel de juiste vragen, luister en vertel vriendelijk en concreet wat jij wilt dat er gebeurt en aan welke verwachtingen van je gesprekspartner je tegemoet kan komen. Zo kom je tot een prettige samenwerking.

Tot slot: Nadat Sneeuwwitje de giftige appel had opgegeten, had de boze stiefmoeder even succes. Ze was weer de mooiste van het land. Ze had echter niet gerekend op een knappe prins die een hele andere mening had over Sneeuwwitje……..De afloop is bekend.

Auteur:
Ingrid Bannink-van Doorn van Bannink Coaching & Consultancy

Meer informatie
Veel meer informatie vindt u op de
leiderschap.startpagina.nl en de management.startpagina.nl.






 

 
 
 

Disclaimer    Webmaster