Heeft de klant altijd gelijk?

Mevrouw X. belt. Ze heeft een klacht over haar stofzuiger. Ze is boos, want het is al de derde keer dat ze moet klagen en wanneer de stofzuiger nu eindelijk eens voorgoed gerepareerd wordt. Dat ze het filter af en toe moet vervangen om ervoor te zorgen dat haar stofzuiger goed blijft zuigen, gaat er bij haar niet in. Ze legt de oorzaak bij de leverancier. Of de mevrouw die een brillenmontuur van Ä 800,00 koopt en tot haar grote verbazing niet vergoed krijgt van haar zorgverzekeraar. Zij dient een klacht in want zij vindt het montuur medisch noodzakelijk omdat deze bril haar zelfvertrouwen vergroot.

Deze klanten hebben geen gelijk. Bij de meeste stofzuigers moet nu eenmaal regelmatig het filter vervangen worden en Ä 800,00 voor een brillenmontuur wordt niet vergoed door zorgverzekeraars. De klant heeft geen gelijk, maar moet wel het respect krijgen waarop zij recht hebben. Hoe communiceer je dan met de klant, zodat de klant ook klant blijft?

Neem de klant serieus.
Hoewel de medewerker die de klant te woord staat of de klacht moet beantwoorden, misschien een inwendige diepe zucht zal slaan, is het belangrijk dat de klant zich serieus genomen voelt. Als je de klant telefonisch of mondeling te woord staat, let dan zowel op je verbale als je non-verbale gedrag. En bij een schriftelijk antwoord is de manier waarop je je uitleg verwoordt, van belang. Blijf rustig, zakelijk en beleefd.

Zorg voor een gelijkwaardige communicatie.
Pas op voor kleinerend of betuttelend taalgebruik en ga in op de argumenten van de klant hoezeer ze je ook verbazen. Aan de andere kant als de klant onredelijk wordt, gaat schelden of betuttelend gaat doen, mag je dat als medewerker ook begrenzen. (zie: lastige klanten of klanten met lastig klachtgedrag?)

Geef uitleg
Leg uit wat je wel en niet kunt doen voor de klant en waarom. De stofzuiger kan gerepareerd worden maar er worden wel reparatiekosten voor berekend. En het brillenmontuur wordt niet vergoed, maar wellicht is er een vergoeding voor de glazen mogelijk. Hierdoor stel je als organisatie grenzen, maar geef je de klant ook het gevoel dat er met hem of haar meegedacht wordt.

Rond positief af
Probeer de communicatie met de klant positief te beŽindigen. Sluit bijvoorbeeld af met de boodschap dat de klant altijd weer contact op kan nemen als er nog vragen zijn of maak de boodschap concreter door aan te bieden om te laten zien hoe een filter in een stofzuiger vervangen moet worden.

Auteur:
Ingrid Bannink-van Doorn van
Bannink Coaching & Consultancy

Meer informatie
Veel meer informatie vindt u op de
leiderschap.startpagina en de management.startpagina. Verder op de assertiviteit.startpagina en de motivatie.startpagina. Ook vindt u veel relevante links op de arbeidsmarkt.startpagina, de arbeidsrecht.startpagina de onderhandelen.startpagina en de conflicthantering.startpagina.





 

 
 
 

Disclaimer    Webmaster