Aandachtig luisteren naar de klant!

Luisteren is een vaardigheid waarvan iedereen weet dat het belangrijk is, maar wat heel veel mensen moeilijk vinden. Tijdens een telefoongesprek met een klant, denk je ineens aan dat belangrijke telefoontje dat je nog moet voeren of tijdens een bezoek aan de klant dwalen je gedachten af bij zijn langdradig verhaal.

Andersom kan ook, je gesprekspartner geeft je het gevoel dat jouw verhaal niet belangrijk is. Hij kijkt steeds over je schouder naar een ander of onderbreekt je en begint zijn eigen verhaal te vertellen.

Hoe kun je ervoor zorgen dat de klant merkt dat je betrokken bent bij het gesprek en volledige aandacht hebt voor zijn verhaal?

Non-verbaal actief luisteren
Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele houding. Een actieve luisterhouding wil zeggen dat je rechtop zit of staat, schouders gedraaid richting je gesprekspartner, hem of haar aankijkt (niet strak aankijken, want dan gaan mensen zich ongemakkelijk voelen) en een gezichtsuitdrukking hebben die past bij de situatie (bij een triest verhaal kun je niet gaan glimlachen). Met andere woorden je houding straalt uit dat je interesse hebt in zijn of haar verhaal. Verder kun je regelmatig knikken of gebaren maken met je handen om je gesprekspartner aan te moedigen verder te gaan.

Telefoneren
Ook als je een telefoongesprek voert, is het belangrijk een actieve non-verbale luisterhouding aan te nemen. Zit je bijvoorbeeld onderuit of kijk je naar beneden, dan hoort de gesprekspartner dat aan je stem. Gebruik daarom ook een non-verbale actieve luisterhouding aan de telefoon, inclusief het knikken en handgebaren. Niet alleen merkt je gesprekspartner dat je echt luistert, het zorgt er ook voor dat je zelf beter geconcentreerd luistert.

Actief luisteren wil zeggen dat niet alleen je hele houding interesse voor je gesprekspartner uitstraalt, maar ook dat je:
Actieve luistergeluidjes gebruikt, zoals ‘hmm..’
Kleine aanmoedigende zinnetjes gebruikt, als: ‘wat gebeurde er toen?’, ‘ga verder’, ‘ja…’
Samenvattende woordjes en zinnetjes gebruikt: ‘dus je wilt een nieuwe auto?’
Vragen stelt
Je gesprekspartner uit laat spreken
Je gesprekspartner het gevoel geeft dat hij de tijd krijgt voor zijn verhaal, met andere woorden dat je hem niet opjaagt
Je stiltes niet te snel opvult. Wacht even met reageren, misschien wil je gesprekspartner nog iets aanvullen.

Dankzij actief luisteren heeft je gesprekspartner het gevoel dat je hem of haar begrijpt. Een handige vaardigheid als je in gesprek bent met een klant of als je een boze klant aan de telefoon hebt.

Luisteren met aandacht nodigt de ander ook uit om naar jou te luisteren, waardoor je een beter contact krijgt. Luisteren is bovendien een belangrijk middel om de leiding in het gesprek te houden en je gesprekspartner het gevoel te geven dat hij de ruimte krijgt om zijn eigen mening, gevoel of wensen naar voren te brengen.


Auteur:
Ingrid Bannink-van Doorn van
Bannink Coaching & Consultancy


Meer informatie

Veel meer informatie vindt u op de
leiderschap.startpagina en de management.startpagina. Verder op de assertiviteit.startpagina en de motivatie.startpagina. Ook vindt u veel relevante links op de arbeidsmarkt.startpagina, de arbeidsrecht.startpagina de onderhandelen.startpagina en de conflicthantering.startpagina.





 

 
 
 

Disclaimer    Webmaster